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Sector bancario impulsa nuevas estrategias para contactar a clientes en la era de la conectividad: Futuros escenarios señalan una mayor importancia en la gestión de servicio al cliente mediante dispositivos móviles

Evento Panama2 exposicion

  • Aspect y BAC Costa Rica realizaron el Summit 2014 en el Hotel Hard Rock Café de la Ciudad Panamá, en el cual se analizaron las tendencias para que el centro de contacto aplique las mejores prácticas con el cliente y así fomentar la lealtad en el largo plazo

Ciudad Panamá, Panamá, 22 de abril del 2014. Las nuevas tendencias para contactar clientes apuntan hacia una presencia cada vez mayor de las plataformas multimedia como es el uso de las redes sociales, mensajes de texto (sms) y navegación en páginas web. Si bien el método tradicional para localizar clientes mediante llamadas telefónicas aún se utiliza con gran frecuencia, existe un norte que marca el rumbo hacia esas nuevas estrategias especialmente a segmentos de mercado como el empresarial (ejecutivos jóvenes, empresarios u hombres de negocios) que con muchísima frecuencia utilizan teléfonos inteligentes, tablets  o cualquier otro dispositivo móvil en su día a día.

La consolidación de este tipo de tácticas para ganar el favor de los clientes fue analizada durante el Summit 2014 que Aspect realizó hace unos días, en conjunto con la organización financiera BAC Costa Rica, en el Hotel Hard Rock Café de Ciudad Panamá. En este encuentro se reunieron cerca de 50 representantes de los Contact Centers del BAC de Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá.

Cabe destacar que desde el 2004, la operación de los Contact Centers de BAC es soportada a través de la tecnología de Aspect.

Futuro digital

De acuerdo con Antonio Baez, Gerente Senior de Ventas de Aspect para México y Centroamérica, la forma tradicional de llegar a los clientes mediante una llamada telefónica sigue siendo el método Rey; la comunicación mediante voz es muy usada, dice, pero cada vez se observa cómo juegan otras metodologías: “Al extender la disciplina del centro de contacto a la esfera social, las organizaciones pueden consolidar y orquestar conversaciones de forma que otros grupos –Marketing, por ejemplo- no pueden hacerlo, y lograr un diálogo social más efectivo y eficiente. Poco a poco las instituciones financieras y bancarias lo han entendido, sobre todo con lo relacionado al internet móvil y la portabilidad”, explica.

Subraya que los consumidores tienen más poder de decisión, pues están más conectados y se expresan más que nunca, utilizando las redes sociales para opinar con una velocidad y alcance sin precedentes.

“Las nuevas plataformas de contactabilidad ofrecen ventajas como una mayor capacidad para llegar a nichos de clientes potenciales que no desean atender llamadas telefónicas; además permiten recopilar más cantidad de información sin causar molestias e incluso tener un perfil más definido de los gustos y preferencias de los usuarios”, informa el ejecutivo. “El poner a disposición de los clientes diferentes medios de comunicación permitirá mantener relaciones más cercanas con las empresas, sin embargo, hacia el futuro vemos un medio más interactivo gracias al uso de los dispositivos electrónicos para enviar solicitudes de servicio directamente a través de internet para actualizar las versiones de software o solicitar algún tipo de servicio de soporte y esto mismo puede llevarse a cualquier empresa para atención a clientes. Una de las tendencias clave en esta industria es el uso del “Cloud”, ya sea de manera privada, o bien, a través de servicios personalizados.

Finalmente, agrega que las nuevas plataformas digitales pueden incrementar los niveles de lealtad de los clientes, mejorar la interacción con el usuario, identificar a los nichos de mercado claves y ofrecer una respuesta más inmediata en un contexto altamente competitivo donde la conectividad crece aceleradamente, entre otras razones, por la expansión acelerada de las redes inalámbricas.

Acerca de Aspect

La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com.

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